深圳危机公关案例:最失败的1个危机公关案例

时间:2019年05月23日 作者:原创点击:116
自从电商诞生以来,假货的阴影就如影如随,每年总要闹出点幺蛾子。今年也是,专找京东“麻烦”的作家六六,这次又给京东捅出危机:作家六六自曝一位朋友在京东全球购上下单购买了一个美国某品牌的护腰枕,京东价1500元,美国官网价100美元多,但商家发来的护腰枕却是个“李鬼”,虽然商品名字很类似,但美国官网价只有30多美元的山寨货。

  深圳危机公关案例:最失败的1个危机公关案例

  

自从电商诞生以来,假货的阴影就如影如随,每年总要闹出点幺蛾子。今年也是,专找京东“麻烦”的作家六六,这次又给京东捅出危机:

  作家六六自曝一位朋友在京东全球购上下单购买了一个美国某品牌的护腰枕,京东价1500元,美国官网价100美元多,但商家发来的护腰枕却是个“李鬼”,虽然商品名字很类似,但美国官网价只有30多美元的山寨货。

  这一来一去,中间就是60多美元的差价。这位朋友当然不能接受,她找商家退货,商家先是辩称发货无误,说“所有订单都是这么发货的”,在出示了美国网站的资料以后,商家又改口说“发错货”,可以退货退款。可是面对京东全球购“假一赔十”惩罚,商家不愿意接受。

  事情的经过,客服聊天截图随后都公布到了公众号上,舆论一发酵,京东的公关危机突然爆发。

  考验京东危机公关的时候到了。不过,让江湖哥和大多数网友意外的是,京东的这份声明,不但没有道歉服软,还语气强硬,站在商家一边,声明中称:商家已承认是发货过程中出现失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。

  同时,京东还表示,所公布的内容和公众号的发文,都严重侵害了企业声誉,将会发起侵权的赔偿。

  最后,京东还不忘了在声明中吹嘘一把自己的正品行货、品质服务。

  结果这份声明发出以后,不但没有给事情降温,反而招来更多的口诛笔伐,最终惹得京东首席市场官亲自出面再次道歉,表明会继续调查是否发错货,同时严查京东工作人员和商家双方是否有不当欺诈行为。

  至此事件才算初步平息。

  江湖哥认为,从京东首席市场官发布的道歉声明,以及作家六六多次曝光京东的负面、造成危机事件来看,事情可能真的另有内情。但是,让江湖哥费解的是,京东既然认为部分客服沟通情况不属实,为何又不公布?遮遮掩掩,是危机公关的大忌。